Выбор гарнитуры для колл центра:
критерии, рекомендации, обзор моделей

При организации call-центра всегда возникает задача подбора оптимального оборудования. Рассмотрим в этой статье один из аспектов этой задачи: как выбрать гарнитуру для колл-центра, чем отличаются операторские гарнитуры различных производителей и моделей

В чем различие гарнитур

Чтобы разобраться какая лучшая гарнитура для колл-центра, вначале рассмотрим основные параметры, по которым они различаются:

• Производитель
• Количество наушников
• Параметры наушников
• Параметры микрофона
• Способ крепления
• Способ подключения
• Тип разъема для подключения
• Дополнительные возможности

Выбор производителя гарнитур

Ведущими мировыми производителями гарнитур для call-центра являются Plantronics, Jabra, Sennheiser и Accutone.

Plantronics – самая известная в отрасли компания со штаб-квартирой в США. Сборка гарнитур в Мексике, Китае и Индонезии. Качество гарнитур и их стоимость высокие.

Jabra – ведущий производитель в области bluetooth-гарнитур. Американская компания Jabra Corporation в 2000 г. была приобретена компанией GN Netcom из Дании. В настоящее время все гарнитуры производятся в Китае. Качество гарнитур и стоимость немного ниже, чем у Plantronics.

Sennheiser – немецкая компания, хорошо известная в России как производитель качественных бытовых наушников и профессиональных гарнитур для области радио и телевидения. Имеет собственные заводы в Германии, Ирландии и США. Качество профессиональных гарнитур для колл-центра и их стоимость высокие.

Accutone – компания со штаб-квартирой в Гонконге. 4-я в мире по производству гарнитур для колл-центров. Два собственных завода в Китае. Выпускает гарнитуры под собственным брендом, а также по контракту, в том числе для Jabra. Качество гарнитур высокое, стоимость примерно в 2 раза ниже, чем аналогов Plantronics и Jabra.

Исходя из практических соображений и текущей экономической ситуации гарнитуры Accutone для call-центров становятся как нельзя актуальными.

Что лучше – один наушник или два

Гарнитуры для колцентра имеют один или два наушника и, соответственно, делятся на:

• моноауральные гарнитуры с одним наушником, или, проще говоря, моногарнитуры
• бинауральные гарнитуры с двумя наушниками, которые часто называют стереогарнитурами, хотя к стереозвучанию они никакого отношения не имеют

Моноауральные гарнитуры используются в случае, когда операторам в процессе работы с клиентом также необходимо общаться между собой или с другим персоналом колл-центра. В обозначении моногарнитур Аккутон вторая буква - "M", например, ТМ710.

Бинауральные гарнитуры лучше изолируют оператора от окружающего шума и позволяют ему лучше сосредоточиться на разговоре с клиентом. У Аккутона в обозначении бинауральных гарнитур вторая буква "B", например, ТВ310.

По каким параметрам выбрать наушники для колл-центра

Основные параметры наушников для call-центра:

• эргономичность, прочность, надежность
• размер наушников
• материал амбушюров
• диапазон воспроизводимых частот
• чувствительность
• входное сопротивление (импеданс)
• акустическая защита
• шумоподавление микрофона
• тип разъема подключения
• длина кабеля
• материал изготовления
• вес гарнитуры

Эргономичность - удобство работы в наушниках в течение длительного времени. В это понятие входит и конструкция наушников, и их вес, и материал амбушюров. Эргономичность, прочность и надежность - основные параметры, которыми отличаются профессиональные наушники от бытовых. Они предназначены для интенсивной круглосуточной эксплуатации операторам в центрах обработки вызовов, поэтому не должны их утомлять и наносить вред здоровью.

Бытовые дешевые гарнитуры, а также некачественные гарнитуры китайских производителей, позиционируемые ими как операторские, приводят к снижению производительности сотрудника, повышают его утомляемость, а в крайних случаях могут вызвать профессиональные заболевания.

Поэтому удобство и эргономичность входят в ключевые критерии выбора наушников.

Наушники размером 28 мм имеют небольшой вес, пример - ТМ310. Однако наушники с динамиком диаметром 40 мм лучше закрывают ухо от внешних шумов и обеспечивают лучшее воспроизведение низких частот, пример - WВ610.

Амбушюры бывают кожаные (из кожзама) и поролоновые. Кожаные амбушюры приятнее на ощупь и удобны тем, что при использовании одной гарнитуры несколькими операторами легко можно протереть амбушюры влажной салфеткой. Поролоновые амбушюры лучше тем, что через них проходит воздух, вентилируя пространство под наушниками. Кроме того, для операторов, пользующихся одной гарнитурой, удобны быстросъемные амбушюры, например амбушюры гарнитуры UM1010.

Диапазон воспроизводимых частот у профессиональных наушников для колл-центра существенно уже, чем у бытовых и полупрофессиональных. Обусловлено это тем, что частоты выше 10000 Гц при длительной работе существенно утомляют оператора и, например, при использовании бытовых наушников с диапазоном частот 20-2000 Гц к концу смены у оператора замедляется реакция, а может и просто болеть голова. Верхняя граница воспроизводимых частот наушников колл-центра должна быть в пределах 3400-10000 Гц, а нижняя - 50-300 Гц.

Чувствительность наушников показывает насколько громкий звук будет у разных наушников при подаче на них тестового сигнала. Стандартное значение для наушников должно быть в пределах 95 - 105 дБ.

Входное сопротивление наушников у гарнитур для кол-центра должно быть в пределах 75-320 Ом в отличие от бытовых, у которых этот параметр 8-32 Ом.

Профессиональные наушники оборудованы акустической защитой слуховых органов оператора от громких звуков и щелчков. Эта система имеет различное название у разных производителей: у Plantronics - это SoundGuard, у Jabra - PeakStop, у Accutone - Acoustic Shock Protection.

Теперь Вы можете сделать правильный подбор наушников по параметрам и легко отличить профессиональные наушники от бытовых.

Параметры микрофона гарнитуры колл-центра

Микрофоны различаются:

• направленностью
• шумоподавлением
• чувствительностью
• диапазоном частот

Микрофоны бывают ненаправленные, которые одинаково принимают звук со всех направлений, и направленные или узконаправленные, которые хорошо принимают звук с одного направления и ослабляют звук с других направлений. Этот параметр тесно связан с другим показателем - шумоподавлением. Ненаправленные микрофоны не имеют системы шумоподавления. Пример такой гарнитуры – Accutone Н30 QD. Гарнитуры с ненаправленным микрофоном подходят только для небольших колл-центров, когда операторы расположены далеко друг от друга и частота звонков от клиентов небольшая. Это могут быть, например, собственные call-центры относительно небольших компаний.

Микрофон с технологией шумоподавления хорошо усиливает голос оператора, находясь рядом с его ртом, и сильно ослабляет звуки с других направлений и на расстояниях больше метра от микрофона. Шумоподавление микрофона - обязательный параметр гарнитуры колл-центра. Пример гарнитуры с хорошим шумоподавлением - WМ610.

Гарнитуры с активным шумоподавлением микрофона

Если в колл-центре большая плотность рабочих мест и не очень высокая звуковая изоляция между ними, то лучший вариант - гарнитуры с активным шумоподавлением микрофона на специализированном чипе, например UВ1010 ProNC, UB610MKII ProNC USB. Они обеспечивают шумоподавление на 30 дБ, т. е. в 1000 раз ослабляют мощность шума, окружающего оператора. Микрофон с обычным шумоподавлением ослабляет шумы на 15 дБ (примерно в 30 раз).

Гарнитуры UM610MKII ProNC и UB610MKII ProNC USB имеют не только очень высокое активное шумоподавление микрофона, но и обладают улучшенными характеристиками эргономичности и увеличенной износостойкостью.

Износостойкая гарнитура с высоким шумоподавлением Accutone UM610MKII ProNC USB.

Способ крепления гарнитуры колл-центра

Способы крепления гарнитуры для операторов call-центра:

• за голову - гарнитура с оголовьем
• за ухо - гарнитура с заушиной
• за шею

Гарнитуры с оголовьем наиболее подходят для колл-центров. Гарнитуры с заушиной и с креплением за шею чаще используются с беспроводными телефонами в офисах, где сотрудники должны часто перемещаться в процессе работы. Пример гарнитуры с заушиной - DТ30 2.5 мм.

Способ подключения гарнитуры колл-центра

Способы подключения можно разделить на две группы:

• беспроводной
• проводной

Беспроводной способ используется для сотрудников, которым приходится много перемещаться по офису.

Для операторов колл-центра, большую часть времени находящихся на своем рабочем месте, лучше подходит проводной способ, который можно разделить на несколько вариантов, в зависимости от используемого для подключения разъема.

Тип разъема подключения гарнитуры

По типу разъема для подключения проводные гарнитуры делятся на:

• гарнитуры QD
• гарнитуры USB
• гарнитуры RJ
• гарнитуры 2.5
• гарнитуры 3.5

Гарнитуры с разъемом QD (Quick Disconnect) были разработаны специально для колл-центров с возможностью быстро отключить гарнитуру и покинуть рабочее место, не снимая гарнитуры. QD разъемы имеют различные стандарты, не совместимые между собой. Наиболее распространенные стандарты: QD-PLT (Plantronics) и QD-Jabra. На QD гарнитурах Accutone установлен разъем QD-PLT, поэтому они совместимы с Plantronics. А для использования QD наушников Аккутон с оборудованием, предназначенным для подключения гарнитур Jabra, существует адаптер-переходник Accutone GN adaptor.

Гарнитуры с USB разъемом используются при непосредственном подключении гарнитуры к компьютеру. Подробнее об usb-гарнитурах.

Гарнитуры с разъемом RJ применяются для подключения к проводным стационарным телефонам. Больше о гарнитурах RJ.

Гарнитуры с разъемом 2.5 мм jack подключаются к телефонам Panasonic KX-T, радиотелефонам DECT и некоторым другим. Подробнее о гарнитурах 2.5.

Гарнитуры с разъемом 3.5 мм, как правило, бытовые. В колл-центрах их применяют из-за большого выбора недорогих гарнитур. На самом деле, экономии не получается, т. к. при использовании бытовых гарнитур в условиях колл-центра приходится их часто менять. При необходимости использовать подключение к аудиокарте компьютера рекомендуется использовать профессиональные QD-гарнитуры с переходником QD-3.5.

Дополнительные возможности гарнитур колл-центра

К дополнительным возможностям можно отнести различные функции, такие как отключение микрофона, дополнительное усиление микрофона и его подстройка, регулировка громкости сигнала в наушниках, кнопка "поднятия трубки", переключение источников сигнала, переключение распиновки и другие.

У usb-гарнитур, как правило, эти дополнительные возможности обусловлены пультом управления, находящимся на шнуре.

Гарнитуры QD используют блоки дополнительных функций, расположенные на адаптерах-переходниках, таких как, например, переходник для Avaya.

Гарнитуры RJ для использования расширенных возможностей подключаются через усилитель A10 или переключатель J1.

Как выбрать гарнитуру для колл-центра (сравнительная таблица)

В выборе гарнитуры для колл-центра Вам поможет следующая таблица, содержащая модели гарнитур и соответствующие им опции.

Весь модельный ряд гарнитур для call центра и аксессуаров к ним, представленный в каталоге, находится на нашем складе. Поэтому, оформляя заказ в интернет-магазине ВОЛЬТА, Вы получите не только гарантию качества самого товара, но и очень быструю доставку его в Нижний Новгород. Мы работаем с покупателями как с физическими, так и с юридическими лицами.